'Chasing Cars'

          Mon job d'été - chargé d'assistance



           Pour certains, ce week-end est synonyme de départ en vacances, pour d'autres c'est le triste week-end du retour. Et pour Bison Futé, c'est un week-end noir. Entre les 'juillettistes' et les 'aoûtiens', ce week-end de chassée-croisée est en effet surtout synonyme de circulation, d'impatiente, d'embouteillages et d'énervement. Et pour moi, ce week-end est synonyme de travail. Beaucoup de travail. Je me suis donc dit que le timing était parfait pour enfin vous parler de mon job d'été. Depuis le 8 juin, je travaille effectivement en tant que Chargé d'assistance technique chez Fidélia assistance à Nantes... et c'est de loin le métier le plus tranquille pour un tel salaire!


  • Tout d'abord, Fidélia, qui est-ce ?
          Fidélia assistance est une société d’assistance du Groupe Covéa - qui regroupe les trois assurances MAAF, MMA et GMF - ainsi que d'autres assurances/mutuelles telles que la Banque Populaire, La Poste ou la Mutuelle de Poitiers par exemple. Il s'agit donc d'une société blanche, qui au même titre que Europe Assistance, Mondial ou Axa vient en aide aux sociétaires, à la seule différence que Fidélia travaille sans se mettre en avant et faire de publicité. 

Fidélia est localisée sur trois sites : à St Cloud, à Tours et à Nantes.
Le site de Nantes ne s'occupe que de l'assistance dite "technique" liée à l'automobile, tandis que les deux autres sites sont polyvalents. En plus du technique, Tours et St Cloud s'occupent de l’assistance aux personnes (rapatriement, évacuation sanitaire...), l'assistance de proximité (assistance à domicile, accompagnement psychologique, assistance dépendance...) ainsi que les services à la personne (aide-ménagère, garde d’enfants, soutien scolaire...). 
L'assistance travaille 24h/24, 7j/7 et 365j/an.

En cette période de fortes affluences, Fidélia a recruté plus de 360 chargés d'assistance saisonniers, dont 120 sur le site de Nantes. Pour une première saison, les CDD sont de 12 semaines minimum avec une formation de deux semaines (une semaine de théorie et une semaine de pratique). Puis il y a de fortes probabilités d'être repris l'année suivante (mais avec le choix sur la durée du contrat cette fois) ou même d'être appelé en renfort pendant les vacances scolaires.

  • Et un chargé d'assistance, qu'est-ce que c'est ?
         Un chargé d’assistance, c'est la petite voix au téléphone qui s’esclaffe "MAAF Assistance, bonjouuur !" lorsqu'une personne avec un problème sur son véhicule compose le numéro de son assistance. Installer sur un bureau en open-space avec son casque, son logiciel de travail, les pagesjaunes.fr et Google maps d'ouvert, il doit être à l’écoute du sociétaire et analyser rapidement l’information ainsi que sa demande. (et je vous assure que comprendre pourquoi les gens appellent n'est pas toujours chose facile!) Mais surtout, le chargé d'assistance doit gérer efficacement ces situations de crise ou d’urgence en trouvant une solution adaptée au problème de son sociétaire tout en respectant les clauses imposées par le contrat
Qu’il s’agisse d’une panne de voiture, d’un accident, d'un vol, d'un dommage véhicule ou d'une perte de clé, le chargé d'assistance apporte une aide matérielle qui se traduit par la mise en place d'un remorquage, d'un rapatriement, d'une aide à la poursuite de voyage, de location de véhicule de remplacement, de réservation de train/hotel/avion... 
Le chargé doit en effet trouver dans les plus brefs délais la solution la plus adéquate, à la fois similaire aux attentes des sociétaires et entrant dans les limites de son contrat. Car oui, il est donc celui qui doit se charger d'annoncer les exceptions, les exclusions, les franchises ou encore les plafonds qui se trouvent certainement en tout petit dans les contrats d'assistance... Et les agents d'assurance se font un malin plaisir à nous transférer quelqu'un en panne à près de chez lui avec une franchise de 50 km... Merci pour votre prise de responsabilité, les assureurs ! <3

Le chargé d'assistance missionne donc ensuite les prestataires de son réseaux afin que eux interviennent sur place. Il sert en quelque sorte d'intermédiaire.

Par ailleurs, il s'agit d'une gestion collective des dossiers, ce qui signifie que sur une même panne, cinq chargés différents voir plus peuvent intervenir à des moments différents (premier appel, mise en place du rapatriement, réservation de véhicule de location, retour au garage...)




  • Que faut-il pour devenir chargé d'assistance ?
          Il n'y a pas d'étude spécifique pour exercer ce métier. Les personnes en CDI avec qui je travaille viennent tous de métiers, de classes sociales et d'horizons différents. C'est un métier qui s'apprend une fois engagé. Ceci étant dit, pour les sessions de recrutement de saisonniers, Fidélia exigeait un niveau Bac +2/3 minimum et cherchait en particulier des étudiants en droit ou en langues (ne me demandez pas pourquoi, peut-être une question de profil particulier). 

Il faut pouvoir être disponible 3 mois, avec une amplitude horaire de 7h30 à 23h et accepter de n'avoir qu'un seul week-end complet par mois.

Le chargé d'assistance doit avoir le sens du contact, une capacité d’analyse et d’organisation mais surtout - et ça je l'ai appris sur le tas - il doit être TRES patient. Car au fil de la saison, les musiques d'attente des agences de location, des garages ou des grosses centrale taxi, ça n'a plus de secret pour lui. 
De même, il doit savoir prendre du recul par rapport aux paroles - pas forcément des plus agréables - de certains sociétaires. Mais attention, tout le monde n'est pas insupportable ! Au contraire même, la majeure partie des sociétaires sont compréhensifs et reconnaissants. Et terminer sa journée sur un "vous êtes un ange madame, merci infiniment", c'est le meilleur moment de mon job. Certains recomposent même le numéro de l'assistance uniquement pour pouvoir remercier les chargés d'assistance du service qu'ils ont pu lui offrir.

  • En résumé
          Pour conclure, il s'agit d'un job d'été intéressant et diversifié avec certes un salaire au SMIC mais avec un cumul important de primes (repas, transport, congés, 13e mois, assiduité) et surtout beaucoup d'horaires majorés (à partir de 21h30 le soir, week-end, jours fériés) ce qui rend le salaire total attrayant et fait plaisir à mon compte bancaire !

         Le point négatif de ce travail est la répétition des actions et la similitude des appels tout au long de la journée. On passe notre temps au téléphone, devant un écran d'ordi et dans un bâtiment climatisé, ce qui donne des maux de têtes épouvantables en fin de journée. On reste assis à l'intérieur à contempler le soleil par la fenêtre et regarder les photos de plage sur instagram. On passe également notre a écouté des sociétaires raconter leur vie ou nous dire qu'ils sont assurés depuis 30 ans alors que l'Assistance s'en fiche royalement. Les trois quarts du temps, on ne met en place qu'un simple remorquage, ou on galère à trouver un garage avec de la place pour réceptionner le véhicule ainsi qu'une agence de location avec une voiture de disponible (-->période estivale oblige...). 
          Bref, ce métier est la fois varié et répétitif (oui c'est possible!), et la lassitude de la routine prend vite le dessus sur l'excitation et l'amusement des premiers jours. Mais si vous vous en sentez capable, c'est un job d'été posé et bien payé que je recommande vigoureusement !


A titre informatif : l'assurance et l'assistance sont deux entités différentes. Un chargé d'assistance n'a pas accès à votre contrat d'assurance, ne s'occupe pas des déclarations de sinistre, ne prend pas en charge les réparations, ne missionne pas l'expert et NE FAIT PAS DE GESTE COMMERCIAL, bordel.




Minute Titre : Aucune originalité, que de la simplicité, je l'avoue. Le titre n'a rien a voir avec un job d'été, il contenait juste le mot "cars" et fait partie d'une chanson mythique connu de tous, alors je tenais juste à en profiter pour vous faire partager la version d'Ed et Gary